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EN Services IT personnalisés et déploiement d’applications Cloud pour écoles, universités, & organisations non-gouvernementales
L'éducation est l'arme la plus puissante que l'on puisse utiliser pour changer le monde.
Nelson Mandela
Diminution des coûts, gains d'efficacité, liberté et autonomie
Saviez-vous qu'Airbus ne paie aucune license pour son logiciel de support informatique(ticketing) ainsi que pour son logiciel de gestion du parc informatique?
Ceci est également le cas pour de nombreux établissements scolaires ou universitaires qui ont choisi la même solution qu'Airbus: la Sorbonne, l'université d'Every, l'université côte d'Azur, l'ensemble scolaire Notre Dame Castres etc.
Ce logiciel s'appèle GLPI et fait partie des solutions logiciel libre et open source que nous déployons.
GLPI existe depuis plus de 20 ans, il est issu du travail collaboratif de différents développeurs indépendants mais est également constamment entretenu et amélioré grâce à une société privée de plus de 200 personnes fournissant des services facultatifs d'hébergement et de support qu'est TecLib
Site officiel
Page wikipedia
Interview de ses fondateurs
Ceci est également le cas pour de nombreux établissements scolaires ou universitaires qui ont choisi la même solution qu'Airbus: la Sorbonne, l'université d'Every, l'université côte d'Azur, l'ensemble scolaire Notre Dame Castres etc.
Ce logiciel s'appèle GLPI et fait partie des solutions logiciel libre et open source que nous déployons.
GLPI existe depuis plus de 20 ans, il est issu du travail collaboratif de différents développeurs indépendants mais est également constamment entretenu et amélioré grâce à une société privée de plus de 200 personnes fournissant des services facultatifs d'hébergement et de support qu'est TecLib
Étant donné la nature collaborative du projet implicant des bénévoles comme acteurs majeurs depuis ses débuts, celui-ci n'aura jamais la vocation de devenir payant sauf pour du support, de l'hébergement décentralisé, ou de la mise en oeuvre de services personnalisés.
Dépôt collaboratif du projetSite officiel
Page wikipedia
Interview de ses fondateurs
Prenons l'exemple des système de ticketing qui fonctionnent avec des outils vous donnant des avantages certains sur les boites mails traditionnelles :
Visibilité claire de la chaine de résolution
-Des tickets principaux(parents) des ticket secondaires sont créés(enfants)dont les statuts sont visibles dans le ticket parent afin de savoir où une demande est bloquée/en attente.
-Chaque personnes ou groupe de personnes impliqués dans un ticket sont assignées à des rôles spécifiques pour le ticket présent : personnes responsables, observateurs, demandeurs, partenaires externes.
-Les tickets sont transférables entre départements tout en gardant une vue sur l'historique d'actions et de transferts.
Clarté de l'information et de efficacité de la communication
-Les tickets peuvent être liés à tous types d'élément : projets, tâches globales, localisation, matériel, groupes, mais également à des éléments de base documentaire facilitant ainsi l'utilisation de solution centralisées.
Ceci permet entre autres de connaitre l'ensemble des tickets ayant déjà reçu une solution issue d'une base documentaire spécifique. Le cas échéant il est possible de modifier celle-ci afin de la voir appliquée à l'ensemble des tickets concernés.
-Les formulaires personnalisés pour les demandeurs permettent d'obtenir directement les bonnes informations via les champs obligatoires et conditionnels.
-Détection automatique de tickets similaires lors de la création de la demande.
Découvrez en images ces nouveaux atouts pour votre établissement parmi tant d'autres
Visibilité claire de la chaine de résolution
-Des tickets principaux(parents) des ticket secondaires sont créés(enfants)dont les statuts sont visibles dans le ticket parent afin de savoir où une demande est bloquée/en attente.
-Chaque personnes ou groupe de personnes impliqués dans un ticket sont assignées à des rôles spécifiques pour le ticket présent : personnes responsables, observateurs, demandeurs, partenaires externes.
-Les tickets sont transférables entre départements tout en gardant une vue sur l'historique d'actions et de transferts.
Clarté de l'information et de efficacité de la communication
-Les tickets peuvent être liés à tous types d'élément : projets, tâches globales, localisation, matériel, groupes, mais également à des éléments de base documentaire facilitant ainsi l'utilisation de solution centralisées.
Ceci permet entre autres de connaitre l'ensemble des tickets ayant déjà reçu une solution issue d'une base documentaire spécifique. Le cas échéant il est possible de modifier celle-ci afin de la voir appliquée à l'ensemble des tickets concernés.
-Les formulaires personnalisés pour les demandeurs permettent d'obtenir directement les bonnes informations via les champs obligatoires et conditionnels.
-Détection automatique de tickets similaires lors de la création de la demande.
Découvrez en images ces nouveaux atouts pour votre établissement parmi tant d'autres
Vous le savez sans doute : une des particularité d'un fournisseur informatique ou tout simplement d'un logiciel est que l'on peut très rapidement s'en rendre ultra-dépendant et ne plus pouvoir s'en détacher alors qu'on le souhaiterait.
Le droit à l'indépendance est ici défendu grâce à différentes bonne pratiques :
-Hébergement de vos outils localement sur vos serveurs ou à distance dans le datacenter de votre choix ou suivant nos recommmandations.
-Formation de votre personnel technique à la gestion des solutions que nous déployons.
-Une documentation étayée tant pour vos utilisateurs finaux que pour votre personnel technique.
-L'accès à un forum de support où votre personnel informatique ont la possibilité d'interagir avec des informaticiens d'autres établissements travaillant avec les mêmes outils.
Qui plus est, la majorité des logiciels que nous vous proposons possèdent un forum en ligne ainsi qu'un dépôt(repository) Github où les soucis techniques y sont publiquement discutés/reportés. Découvrez plus en détails le processus de mise en oeuvre
Le droit à l'indépendance est ici défendu grâce à différentes bonne pratiques :
-Hébergement de vos outils localement sur vos serveurs ou à distance dans le datacenter de votre choix ou suivant nos recommmandations.
-Formation de votre personnel technique à la gestion des solutions que nous déployons.
-Une documentation étayée tant pour vos utilisateurs finaux que pour votre personnel technique.
-L'accès à un forum de support où votre personnel informatique ont la possibilité d'interagir avec des informaticiens d'autres établissements travaillant avec les mêmes outils.
Qui plus est, la majorité des logiciels que nous vous proposons possèdent un forum en ligne ainsi qu'un dépôt(repository) Github où les soucis techniques y sont publiquement discutés/reportés. Découvrez plus en détails le processus de mise en oeuvre
De nombreux outils personnalisables selon votre environnement
Ticketing & SupportTraitement de vos demandes |
| Réponse par email sans avoir besoin de se connecter |
| Plannification de tâches et insertion de notes privées pour votre personnel au sein même des conversations avec vos utilisateurs |
| Formulaires personnalisés avec champ obligatoires et conditionnels |
| Validation des demandes par pourcentage de membres d'un groupe de validation |
| Détection des doublons/cas similaires lors des création des demandes |
| Attribution de sous tickets avec visibilité de leurs status dans le ticket parent |
| ... |
| Plus d'infos |
Gestionnaire de communautéForums privés ou publiques et messagerie instantanée |
| Réponses à des conversations par email |
| Mentions d'utilisateurs spécifiques dans une conversation générant une notification uniquement vers cet utilisateur |
| Notifications de réponse via le navigateur et statuts de disponibilités |
| Abonnements à des catégories et notifications par courriel |
| Création d'événements |
| Suivi d'utilisateurs ayant différents rôles |
| Modération et fils privés |
| ... |
| Plus d'infos |
Gestion de ressourcesGérez vos équipements et leur stock |
| Gestion des coûts, licenses, fournisseurs |
| Géolocalisation |
| Tickets/demandes en cours affectables à un équipement |
| Contenus de la base de connaissance affectable à des équipements ou des groupes d'équipements |
| Attribution de personnes/groupes responsables |
| Life cycle et historique par équipement |
| Autorisation des réservations par équipement |
| ... |
| Plus d'infos |
Travail collaboratifCommunication interne et externe |
| Partage de données avec gestion des accès |
| Newsletters et listes de contacts |
| Intranet, blogs, et pages d'informations publiques ou privées |
| Salles de conversations privées ou publiques(chat rooms) |
| Messagerie instantanée |
| Base documentaire avec accès personnalisables |
| ... |
| Plus d'infos |
Réservations et RSVPAteliers, événements, équipements, main-d'oeuvre |
| RSVP pour événements, meetings, ateliers, etc. |
| Check-in et check-out du matériel et rappels automatisables en cas de non retour |
| Calendriers individuels pour chaque salle ou équipement |
| Vue globale de la disponibilité de votre personnel |
| Notifications, rappels, mises à jour |
| Import de calendriers externes |
| Export des calendriers internes et synchronisation |
| Historique des modifications |
| ... |
| Plus d'infos |
Création d'applications sur mesureSelons vos besoins et multiplateforme |
| Web applications, Android & Iphone |
| Plus d'infos |
Une mise en oeuvre étape par étape
Étape 1
Établissement de vos besoins techniques et pratiques par départements
Chaque environnement comporte ses spécificités et il est important que chacun de ses acteurs puisse exprimer ses propres besoins techniques et pratiques.
Nous sommes donc ouvert à discuter avec chaque département, ce afin de comprendre :
- la manière actuelle de travailler avec les outils déjà en place
- les attentes par rapport au nouveaux outils, et plus particulièrement comment ils se voient les utiliser/intégrer.
Nous sommes donc ouvert à discuter avec chaque département, ce afin de comprendre :
- la manière actuelle de travailler avec les outils déjà en place
- les attentes par rapport au nouveaux outils, et plus particulièrement comment ils se voient les utiliser/intégrer.
Des résumé des points discutés et des demandes pourront être réalisés et validés communément avec une personne locale responsable pour son département.
Ces résumés pourront dans la mesure de ce qui est faisable être utilisés comme feuille de route pour le déploiement des nouveaux outils.
Étape 2
Analyse de la faisabilité technique
Selon votre choix pour un hébergement local ou à distance dans le cloud, nous devrons analyser avec vos équipes techniques comment vos utilisateurs vont se connecter aux nouveaux outils depuis votre réseau interne.
Dans le cas d'un hébergement local, il sera également nécessaire d'évaluer la nécessité de modifier ou non l'infrastructure hardware déjà présente.
Ceci peut se déterminer avec votre personnel technique par rapport à vos besoins en terme de trafic, disponibilité, backups, et redondance selon les outils/services choisis.
Dans le cas d'un hébergement local, il sera également nécessaire d'évaluer la nécessité de modifier ou non l'infrastructure hardware déjà présente.
Ceci peut se déterminer avec votre personnel technique par rapport à vos besoins en terme de trafic, disponibilité, backups, et redondance selon les outils/services choisis.
Par ailleurs, d'autres analyses techniques peuvent être nécessaires tel que pour l'importation(ou la connexion) de vos bases de données au sein des nouveaux outils : CMDB(inventaire IT), stock, liste d'utilisateurs, base documentaires , dossiers, et autres bases de données doivent être passées en revue afin de déterminer quels moyens techniques seront nécessaires à leur importation(avec ou sans conversion des données), ainsi que pour la connexion à celles-ci via votre réseau.
Étape 3
Proposition d'une maquette d'implémentation administrative et pratique
Sur base de l'étape 1
Étape 4
Proposition de plan d'intégration technique software, hardware, réseau, et plan de rollback
Sur base de l'étape 2 et incluant un plan de rollback afin de sécuriser les premiers jours de déploiement
Étape 5
Discussion et ajustements jusqu'à la validation du projet
Sur base des propositions des étapes 3 et 4
Étape 6
Établissement d'un projet de déroulement de la phase de migration technique
Sur une base validée de l'étape 4
Étape 7
Établissement d'un projet de déroulement de la phase de prise en main pratique des nouveaux outils par votre personnel
Sur une base validée de l'étape 3
Étape 8
Discussion, ajustements, validations, et accord sur une date de démarrage
Basé sur les projets de déroulements d'implémentation technique et de prise en main des étapes 6 & 7
L'open-source et le développement informatique collaboratif permettent le développement de fonctionnalités bien souvent basées sur l'écoute des utilisateurs
Ceci est le cas pour la suite d'outil GLPI qui via son site dédiés aux propositions d'améliorations, permet de voter pour de nouvelles fonctionnalités.
Voici quelques exemples de fonctionnalités, dont certaines on été pensées par des utilisateurs, et étant pour la plupart entièrement configurables selon vos départements:
Voici quelques exemples de fonctionnalités, dont certaines on été pensées par des utilisateurs, et étant pour la plupart entièrement configurables selon vos départements:
Centralisation de l'information générant clarté organisationnelle & communicationnelle
Fils de ticket avancés rassemblant tâches, statuts, calendriers des ressources, notes privées, et communications externes
Oubliez le travail au ralenti avec des informations décentralisées comme avec les boites mails traditionnelles.
Au contraire, travaillez dans un flux rassemblant l'attribution des tâches avec vue sur les calendriers de ressources individuelles, les statuts des tickets dépendants, les notes privées, et les communications avec les demandeurs ou partenaires externes.
Au contraire, travaillez dans un flux rassemblant l'attribution des tâches avec vue sur les calendriers de ressources individuelles, les statuts des tickets dépendants, les notes privées, et les communications avec les demandeurs ou partenaires externes.
Réponse par email sans avoir besoin de se connecter
Sans se connecter, vos utilisateurs peuvent répondre aux messages qui leur sont adressés et mettre à jour le ticket.
Vous pouvez également ajouter dans votre ticket des personnes n'ayant pas de compte comme par exemple des partenaires externes qui pourront vous répondre par email sans avoir à s'identifier.
Vous pouvez également ajouter dans votre ticket des personnes n'ayant pas de compte comme par exemple des partenaires externes qui pourront vous répondre par email sans avoir à s'identifier.
Générez automatiquement des demandes de validations lors de la création des demandes par ticket
Selon les catégories choisies, vous pouvez définir un pourcentage de personnes validatrices de la demande nécessaire avant son traitement.
Dans le cas où par exemple une seule personne est nécessaire à la validation d'une demande; la première personne à valider la demande annulera la nécessité de la valider par les autres membres du groupe validateur.
Dans le cas où par exemple une seule personne est nécessaire à la validation d'une demande; la première personne à valider la demande annulera la nécessité de la valider par les autres membres du groupe validateur.
Bases documentaires ciblables par groupes et liables à vos tickets
Générez des bases documentaires dont vous pouvez limiter la vue selon les profils, les groupes, et définissez des durées de début et/ou fin de visibilité.
Intégrez également vos élements de documentation à des FAQ visibles sur les pages d'accueil des départements.
Intégrez également vos élements de documentation à des FAQ visibles sur les pages d'accueil des départements.
Communications des pages d'accueil du portail ciblables selon les départements, les profils utilisateurs et les groupes
Les pages d'accueils des portails de demandes pour vos utilisateurs sont personnalisables avec des informations restreintes par départements, groupes, profils, et durée d'affichage.
Tenez grâce à cette fonctionnalité vos utilisateurs informés de l'évolution de situations temporaires et évitez ainsi la génération de demandes non nécessaires.
Tenez grâce à cette fonctionnalité vos utilisateurs informés de l'évolution de situations temporaires et évitez ainsi la génération de demandes non nécessaires.
Liaison de tout type de ressources à vos tickets et attribuez des rôles pour ses participants
Liez vos ticket à des équipement, des lieux, des bases documentaires et choisissez quelles personnes ou groupes de personnes sont les demandeurs, observateur, ou responsables du ticket.
Des personnes extérieures à votre société peuvent également être rajoutées au rôle d'observateur afin de suivre ou répondre au ticket par email sans avoir besoin d'identifiants.
Des personnes extérieures à votre société peuvent également être rajoutées au rôle d'observateur afin de suivre ou répondre au ticket par email sans avoir besoin d'identifiants.
Gestion facilitée de projets, de ressources et de stocks
Gérez vos projets en connectant tâches, tickets, ressources, coûts et échéances
Chaque département possède sa propre interface de gestion de projet personnalisable pour de nombreux éléments tels que les ressources, les coûts, équipes, catégories de tickets, tâches etc.
Des outils tels que le diagramme de GANTT ou les KANBAN permettent l'application de méthodes de travail tel que ITIL, AGILE, SCRUM, ...
Des outils tels que le diagramme de GANTT ou les KANBAN permettent l'application de méthodes de travail tel que ITIL, AGILE, SCRUM, ...
Ressources avec champs personnalisables, cycles de vie et réservations
Personnaliser l'ensemble de vos ressources comme vous le voulez afin de maitriser au mieux leur état(gestion des cycles de vie(lifecycle), localisation, utilisation, et caractéristiques.
Autoriser ou non les réservations sur le matériel et suivez les réservations en cours directement depuis la page du matériel ou via un calendrier global
Autoriser ou non les réservations sur le matériel et suivez les réservations en cours directement depuis la page du matériel ou via un calendrier global
Calendrier individuel pour chacun de vos équipements
Rendez-chacune de vos ressources réservable avec un outil de gestion de la mise à disposition et du retour du matériel.
Chaque ressource possède son propre calendrier individuel et dont les réservations figurent également dans un calendrier global.
Chaque ressource possède son propre calendrier individuel et dont les réservations figurent également dans un calendrier global.
Recherches avancées enregistrables et partageables pour tout type de contenus
Recherchez avec préçision vos tickets ou ressources via des filtres conditionnels.
Enregistrez vos recherches favorites et accédez-y facilement comme vous accéderiez à des dossiers sur une boite mail.
Les recherches sauvegardées partagées peuvent être attribuables à des profils utilisateurs ou des groupes. Ceci facilite par exemple les tâches de Onboarding du personnel.
Enregistrez vos recherches favorites et accédez-y facilement comme vous accéderiez à des dossiers sur une boite mail.
Les recherches sauvegardées partagées peuvent être attribuables à des profils utilisateurs ou des groupes. Ceci facilite par exemple les tâches de Onboarding du personnel.
Planning global avec import et export des calendriers
Exportez les calendriers de vos utilisateurs, groupes, projets, via des liens dynamiques caldav permettant une synchronisation bi-directionnelle.
Importez des calendriers externes au système(protonmail, mailbox.org etc.) dans le planning global et attribuez leur des codes couleurs.(synchro uni-directionnelle)
Importez des calendriers externes au système(protonmail, mailbox.org etc.) dans le planning global et attribuez leur des codes couleurs.(synchro uni-directionnelle)
Et encore bien plus de fonctionnalités pensées par et pour des utilisateurs afin de faciliter la vie de chacun dans votre établissement
Créez des sous-tickets(tickets enfants) dont les statuts d'évolution sont visibles depuis le ticket principal(ticket parent)
Possédez une vision claire de quel(s) élément(s) dépend la résolution d'une demande grâce aux tickets enfants dont les statuts sont visibles dans le ticket parent ou également dans un tableau de bord permettant l'usage de nombreux filtres.
Localisation de vos ressources sur carte individuelle ou globale
Chaque ressource peut se voir attribuer une position qui sera visible sur la page de la ressource même ou sur une carte globale.
Les ressources étant associables à des tickets, vous pouvez donc fournir une localisation supplémentaire en plus de la localisation de base implémentable dans le ticket.
Les ressources étant associables à des tickets, vous pouvez donc fournir une localisation supplémentaire en plus de la localisation de base implémentable dans le ticket.
Actions automatisées selon règles et conditions
-Exemple de règle simple : Rappel automatique sur des tickets en attente depuis x jours pour un utilisateur n'ayant pas répondu.
-Exemple de règle avancée : Envoyer une notification à un manager du helpdesk dans le cas où un utilisateur n'a toujours par répondu à une demande d'information faites via un ticket possédant une localisation et une catégorie spécifique resté en statut "attente de retour utilisateur" et ce malgré 2 rappels.
-Exemple de règle avancée : Envoyer une notification à un manager du helpdesk dans le cas où un utilisateur n'a toujours par répondu à une demande d'information faites via un ticket possédant une localisation et une catégorie spécifique resté en statut "attente de retour utilisateur" et ce malgré 2 rappels.
Évitez les doublons en détectant les tickets similaires lors de leur création
Selon vos formulaires et départements, vous avez le choix ou non que le système suggère, lors de la création d'un ticket, les autres tickets similaires qui pourraient déjà contenir une réponse pour l'utilisateur qui crée la demande.
Formulaire de contact
Nous revenons vers vous dès que possible
En cas d'indisponibilité d'un système, merci de choisir la catégorie support technique infrastructure, ce afin que nous puissions prendre en charge la situation dans les meilleurs délais.
